A Brasil Telecom pretende rediscutir no Supremo Tribunal Federal a decisão que a condenou a pagar R$ 20,4 mil de reparação por danos morais em razão da morte de cliente que sofreu enfarte enquanto tentava cancelar um serviço usando o sistema de call center. O consumidor enfartado faleceu dois dias depois.
A decisão condenatória foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do RS, reformando decisão do JEC de Uruguaiana (RS) onde o processo havia sido extinto sem julgamento do mérito. No último dia 02, a empresa protocolou seu recurso extraordinário. Duas semanas antes ela havia apresentado embargos declaratórios, que foram desacolhidos.
No julgado de mérito, o juiz relator Carlos Eduardo Richinitti aborda `o desgaste e o descaso relatado que acontece com milhares de pessoas todos os dias envolvendo a Brasil Telecom e outras empresas de grande porte, que dispensam a seus clientes um atendimento que só é bom, atencioso e exemplar no momento da contratação`.
A experiência pessoal do juiz como consumidor
`Tente-se ligar para reclamar de uma cobrança ou de um serviço mal prestado. Entra-se, em regra, em um círculo de intermináveis horas preso ao telefone, ouvindo-se a irritante musica.
Depois, um atendente passando para outro, quase nenhum vinculado com o resultado, dificilmente obtendo-se sucesso no pretendido.
Ainda que haja promessa, protocolada, de solução, não raro a conta seguinte repete o erro, para todo o desgaste começar de novo`.
Carlos Eduardo Richinitti, relator, no voto do acórdão que condenou a Brasil Telecom.
Para entender o caso
* A ação – um pedido de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais – foi ajuizada na comarca de Uruguaiana (RS) por Elaine Margarete Ferreira dos Santos Bulling, viúva do cliente Carlos Moacir Bulling, que era titular de linha telefônica à qual estava vinculado o serviço BR Turbo. Em junho de 2008, Moacir solicitou o cancelamento do serviço de acesso à Internet. Depois de muitos transtornos, o pedido foi atendido, não ocorrendo as cobranças em agosto e setembro. No entanto, a cobrança voltou a ser efetuada em outubro, razão pela qual o cliente tornou a ligar para o serviço de call center da empresa. Segundo a viúva, `o precário serviço prestado pela Brasil Telecom nessa ocasião levou ao enfarte e falecimento do esposo`.
* Devido ao mau atendimento, a pressão arterial do consumidor aumentou e ele sofreu enfarte agudo durante o contato com o call center, depois de aproximadamente 45 minutos de permanência ao telefone. Socorrido e levado a um hospital, Moacir faleceu dois dias após.
* Via antecipação de tutela, a viúva conseguiu que fosse suspensa a cobrança do serviço BR Turbo, mas que a Brasil Telecom não bloqueasse a linha telefônica e tampouco inscrevesse o nome dela, ou do finado marido, nos cadastros de inadimplentes. Além disso, pleiteou reparação por danos morais decorrentes do falecimento do cônjuge.
* Na contestação, a Brasil Telecom sustentou a inexistência de ilícito na conduta dos prepostos, `prestada com regularidade no atendimento ao telefone`.
* O juízo de origem entendeu que a complexidade quanto ao nexo causal entre o enfarte, a morte e o mau atendimento prestado pela Brasil Telecom impedia uma análise e julgamento no âmbito dos Juizados Especiais. Por essa razão, reconheceu apenas o direito ao cancelamento do serviço e julgou extinto o processo sem resolução do mérito - entendendo que a questão deveria ser resolvida pelo Justiça Comum Estadual.
* Inconformada, a autora recorreu. Teve êxito. No entendimento do relator do recurso, juiz Carlos Eduardo Richinitti, o histórico de problemas que Moacir vinha enfrentando com a empresa - que é conhecida pelo mau atendimento aos clientes - permite a conclusão de que houve nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia. Dessa forma, com base no art. 515, § 3º, do CPC, tendo a sentença julgado extinto o processo sem resolução de mérito, “o tribunal pode julgar desde logo a lide, se a causa versar questão exclusivamente de direito e estiver em condições de imediato julgamento”.
* Segundo o acórdão, `a decisão serve, também, de alerta à empresa para que revise sua conduta no relacionamento com os clientes, senão por obrigação legal, mas pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção ao cidadão”. (Proc. nº 71002173979).
A decisão condenatória foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do RS, reformando decisão do JEC de Uruguaiana (RS) onde o processo havia sido extinto sem julgamento do mérito. No último dia 02, a empresa protocolou seu recurso extraordinário. Duas semanas antes ela havia apresentado embargos declaratórios, que foram desacolhidos.
No julgado de mérito, o juiz relator Carlos Eduardo Richinitti aborda `o desgaste e o descaso relatado que acontece com milhares de pessoas todos os dias envolvendo a Brasil Telecom e outras empresas de grande porte, que dispensam a seus clientes um atendimento que só é bom, atencioso e exemplar no momento da contratação`.
A experiência pessoal do juiz como consumidor
`Tente-se ligar para reclamar de uma cobrança ou de um serviço mal prestado. Entra-se, em regra, em um círculo de intermináveis horas preso ao telefone, ouvindo-se a irritante musica.
Depois, um atendente passando para outro, quase nenhum vinculado com o resultado, dificilmente obtendo-se sucesso no pretendido.
Ainda que haja promessa, protocolada, de solução, não raro a conta seguinte repete o erro, para todo o desgaste começar de novo`.
Carlos Eduardo Richinitti, relator, no voto do acórdão que condenou a Brasil Telecom.
Para entender o caso
* A ação – um pedido de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais – foi ajuizada na comarca de Uruguaiana (RS) por Elaine Margarete Ferreira dos Santos Bulling, viúva do cliente Carlos Moacir Bulling, que era titular de linha telefônica à qual estava vinculado o serviço BR Turbo. Em junho de 2008, Moacir solicitou o cancelamento do serviço de acesso à Internet. Depois de muitos transtornos, o pedido foi atendido, não ocorrendo as cobranças em agosto e setembro. No entanto, a cobrança voltou a ser efetuada em outubro, razão pela qual o cliente tornou a ligar para o serviço de call center da empresa. Segundo a viúva, `o precário serviço prestado pela Brasil Telecom nessa ocasião levou ao enfarte e falecimento do esposo`.
* Devido ao mau atendimento, a pressão arterial do consumidor aumentou e ele sofreu enfarte agudo durante o contato com o call center, depois de aproximadamente 45 minutos de permanência ao telefone. Socorrido e levado a um hospital, Moacir faleceu dois dias após.
* Via antecipação de tutela, a viúva conseguiu que fosse suspensa a cobrança do serviço BR Turbo, mas que a Brasil Telecom não bloqueasse a linha telefônica e tampouco inscrevesse o nome dela, ou do finado marido, nos cadastros de inadimplentes. Além disso, pleiteou reparação por danos morais decorrentes do falecimento do cônjuge.
* Na contestação, a Brasil Telecom sustentou a inexistência de ilícito na conduta dos prepostos, `prestada com regularidade no atendimento ao telefone`.
* O juízo de origem entendeu que a complexidade quanto ao nexo causal entre o enfarte, a morte e o mau atendimento prestado pela Brasil Telecom impedia uma análise e julgamento no âmbito dos Juizados Especiais. Por essa razão, reconheceu apenas o direito ao cancelamento do serviço e julgou extinto o processo sem resolução do mérito - entendendo que a questão deveria ser resolvida pelo Justiça Comum Estadual.
* Inconformada, a autora recorreu. Teve êxito. No entendimento do relator do recurso, juiz Carlos Eduardo Richinitti, o histórico de problemas que Moacir vinha enfrentando com a empresa - que é conhecida pelo mau atendimento aos clientes - permite a conclusão de que houve nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia. Dessa forma, com base no art. 515, § 3º, do CPC, tendo a sentença julgado extinto o processo sem resolução de mérito, “o tribunal pode julgar desde logo a lide, se a causa versar questão exclusivamente de direito e estiver em condições de imediato julgamento”.
* Segundo o acórdão, `a decisão serve, também, de alerta à empresa para que revise sua conduta no relacionamento com os clientes, senão por obrigação legal, mas pela repercussão econômica decorrente da falta de atenção ao cidadão”. (Proc. nº 71002173979).
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