Dependentes dos setores financeiro e de telecomunicações, campeões de reclamações por falhas no atendimento, os supermercados também estão
por Victor Martins
As reclamações do consumidor contra os setores de telefonia e financeiro ultrapassaram o mais alto lugar no ranking de queixas(1) do Ministério da Justiça e contaminaram outros segmentos da economia. Segundo entidades de defesa do consumidor, essas duas áreas influenciaram de forma negativa, principalmente, empresas de varejo e do setor de serviços, que passaram a ter mais conflitos com o consumidor em função de uma dependência da área financeira e da de telecomunicações. O segmento de supermercado foi considerado um dos mais sensíveis a essa associação e, em algumas unidades da Federação, as queixas cresceram mais de 100% em cinco anos.
De acordo com levantamento feito pelo Correio no Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, em 2009 foram registradas 4,8 mil reclamações contra supermercados. No estabelecimento mais reclamado do Distrito Federal, por exemplo, problemas relacionados ao sistema financeiro representaram cerca de 70% das queixas. “É preciso fazer uma ação estratégica para melhorar essa questão. Talvez seja melhor aprimorar a regulamentação para os setores financeiros e de telefonia”, ponderou o secretário-geral da entidade de defesa do consumidor Brasilcon, Walter Moura.
O sistema mostrou ainda a trajetória de crescimento nas reclamações contra os supermercados. Em Minas Gerais, a primeira unidade da Federação a integrar o banco de dados, entre 2005 e 2009 as queixas aumentaram em 117,5%. Já o volume de vendas não conseguiu crescer no mesmo ritmo. Em igual período, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o volume comercializado de produtos pelos mineiros subiu 19,5% — número seis vezes menor que a quantidade das reclamações. Em Goiás, estado com o maior registro de ocorrências contra supermercados, as reclamações também foram em maior proporção que as vendas. O volume de produtos comercializados cresceu 25,2% entre 2006 e 2009 e o das reclamações, 71,6%, em igual período.
Influência
De acordo com institutos de defesa do consumidor, toda a alta foi puxada por problemas oriundos dos segmentos de telefonia e financeiro, que tradicionalmente ocupam lugares de destaque em uma lista de reclamações elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. Os dois setores juntos representam 60,73% de todas as queixas do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009. “Eles são tão problemáticos que contaminaram outras áreas.
Supermercado não é um segmento de muitas reclamações; representa pouco frente outras áreas. Mas, devido à influência negativa do setor financeiro e de telefonia, temos percebido um aumento de queixas”, afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, que planeja reunir empresários e representantes do segmento para debater soluções para o problema.
A Associação Brasileira de Supermercados (Abras) foi procurada para comentar o assunto, mas segundo informou a assessoria de imprensa, o presidente da entidade, Sussumu Honda, estava “sem tempo” para responder à reportagem em função de uma agenda sobrecarregada.
Segundo Moura, o sistema financeiro e de telefonia são “áreas meio”. Todos os tipos de negócios são dependentes deles. “É um serviço intermediário para o acesso a outros serviços. Se há um problema com a empresa de telefonia, por exemplo, o cliente pode ter dificuldades com serviços de tele-entrega ou de acesso ao site da faculdade e não conseguir imprimir um boleto”, exemplifica. “Ocorre hoje também um fenômeno chamado de bancarização. Tudo que envolve pagamento e recebimento tem o dedinho de um banco. Se o consumidor está em um mercado que tem as máquinas de cartão de crédito e débito para pagamentos e elas estão fora do ar, começa a gerar fila, transtorno e constrangimento. O sistema volta e um pagamento pode acabar sendo feito errado. Quando o serviço é de meio, acaba gerando problemas”, explica o representante da Brasilcon.
Prejuízos
Situação semelhante à descrita por Moura ocorreu em 24 de dezembro, quando as máquinas de cartão da Redecard deixaram de funcionar por uma suposta sobrecarga. Consumidores e lojistas saíram prejudicados com a situação e os prejuízos são calculados ainda hoje. A contaminação de outros negócios também pode ocorrer por responsabilidade solidária. Se um supermercado vende aparelhos celulares ou acesso à internet e um desses itens funciona mal, o consumidor costuma voltar ao local da venda para pedir o ressarcimento e o conserto. “Quem vende assume os prejuízos do parceiro. Aí, o lojista tem de entrar com uma ação de regresso, mostrar que o problema era do provedor ou da companhia telefônica e não dele”, explica Moura.
Fornecedores problemáticos
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, concentra todas as reclamações realizadas em 24 Procons do Brasil. Anualmente, são quase 800 mil atendimentos a consumidores. Para ajudar o consumidor no momento de decidir por uma compra em determinada empresa, o DPDC cria um ranking anual de reclamações, para que os clientes possam saber quais os fornecedores mais problemáticos e em alguns casos evitar adquirir um produto deles.
As reclamações do consumidor contra os setores de telefonia e financeiro ultrapassaram o mais alto lugar no ranking de queixas(1) do Ministério da Justiça e contaminaram outros segmentos da economia. Segundo entidades de defesa do consumidor, essas duas áreas influenciaram de forma negativa, principalmente, empresas de varejo e do setor de serviços, que passaram a ter mais conflitos com o consumidor em função de uma dependência da área financeira e da de telecomunicações. O segmento de supermercado foi considerado um dos mais sensíveis a essa associação e, em algumas unidades da Federação, as queixas cresceram mais de 100% em cinco anos.
De acordo com levantamento feito pelo Correio no Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, em 2009 foram registradas 4,8 mil reclamações contra supermercados. No estabelecimento mais reclamado do Distrito Federal, por exemplo, problemas relacionados ao sistema financeiro representaram cerca de 70% das queixas. “É preciso fazer uma ação estratégica para melhorar essa questão. Talvez seja melhor aprimorar a regulamentação para os setores financeiros e de telefonia”, ponderou o secretário-geral da entidade de defesa do consumidor Brasilcon, Walter Moura.
O sistema mostrou ainda a trajetória de crescimento nas reclamações contra os supermercados. Em Minas Gerais, a primeira unidade da Federação a integrar o banco de dados, entre 2005 e 2009 as queixas aumentaram em 117,5%. Já o volume de vendas não conseguiu crescer no mesmo ritmo. Em igual período, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o volume comercializado de produtos pelos mineiros subiu 19,5% — número seis vezes menor que a quantidade das reclamações. Em Goiás, estado com o maior registro de ocorrências contra supermercados, as reclamações também foram em maior proporção que as vendas. O volume de produtos comercializados cresceu 25,2% entre 2006 e 2009 e o das reclamações, 71,6%, em igual período.
Influência
De acordo com institutos de defesa do consumidor, toda a alta foi puxada por problemas oriundos dos segmentos de telefonia e financeiro, que tradicionalmente ocupam lugares de destaque em uma lista de reclamações elaborada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. Os dois setores juntos representam 60,73% de todas as queixas do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009. “Eles são tão problemáticos que contaminaram outras áreas.
Supermercado não é um segmento de muitas reclamações; representa pouco frente outras áreas. Mas, devido à influência negativa do setor financeiro e de telefonia, temos percebido um aumento de queixas”, afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, que planeja reunir empresários e representantes do segmento para debater soluções para o problema.
A Associação Brasileira de Supermercados (Abras) foi procurada para comentar o assunto, mas segundo informou a assessoria de imprensa, o presidente da entidade, Sussumu Honda, estava “sem tempo” para responder à reportagem em função de uma agenda sobrecarregada.
Segundo Moura, o sistema financeiro e de telefonia são “áreas meio”. Todos os tipos de negócios são dependentes deles. “É um serviço intermediário para o acesso a outros serviços. Se há um problema com a empresa de telefonia, por exemplo, o cliente pode ter dificuldades com serviços de tele-entrega ou de acesso ao site da faculdade e não conseguir imprimir um boleto”, exemplifica. “Ocorre hoje também um fenômeno chamado de bancarização. Tudo que envolve pagamento e recebimento tem o dedinho de um banco. Se o consumidor está em um mercado que tem as máquinas de cartão de crédito e débito para pagamentos e elas estão fora do ar, começa a gerar fila, transtorno e constrangimento. O sistema volta e um pagamento pode acabar sendo feito errado. Quando o serviço é de meio, acaba gerando problemas”, explica o representante da Brasilcon.
Prejuízos
Situação semelhante à descrita por Moura ocorreu em 24 de dezembro, quando as máquinas de cartão da Redecard deixaram de funcionar por uma suposta sobrecarga. Consumidores e lojistas saíram prejudicados com a situação e os prejuízos são calculados ainda hoje. A contaminação de outros negócios também pode ocorrer por responsabilidade solidária. Se um supermercado vende aparelhos celulares ou acesso à internet e um desses itens funciona mal, o consumidor costuma voltar ao local da venda para pedir o ressarcimento e o conserto. “Quem vende assume os prejuízos do parceiro. Aí, o lojista tem de entrar com uma ação de regresso, mostrar que o problema era do provedor ou da companhia telefônica e não dele”, explica Moura.
Fornecedores problemáticos
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, concentra todas as reclamações realizadas em 24 Procons do Brasil. Anualmente, são quase 800 mil atendimentos a consumidores. Para ajudar o consumidor no momento de decidir por uma compra em determinada empresa, o DPDC cria um ranking anual de reclamações, para que os clientes possam saber quais os fornecedores mais problemáticos e em alguns casos evitar adquirir um produto deles.
