Telefonia e bancos lideram reclamações em Procons.

Agência Câmara publica nesta semana uma série de reportagens sobre os 20 anos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90)



Confira hoje os setores que lideram as reclamações nos Procons e os projetos que tramitam na Câmara para aperfeiçoar as relações de consumo.

Os setores de telefonia e de serviços financeiros são os mais deficientes na oferta de bens e serviços de qualidade. As empresas de telefonia, por exemplo, são responsáveis por 1/4 das reclamações registradas em Procons.

Outra área apontada como carente de regulação é a de comércio eletrônico, modalidade de consumo praticamente inexistente à época da edição do código. Atualmente, tramitam na Câmara cerca de 280 projetos que tentam dar uma solução para essas e outras questões.

No Relatório Analítico de Reclamações Fundamentadas de 2009 - levantamento do Ministério da Justiça com base em 104.867 reclamações fundamentadas publicadas em 21 cadastros estaduais e 18 municipais - uma empresa de telefonia é a campeão absoluta no ranking de empresas com mais reclamações. Para piorar, todas as concorrentes do setor de telefonia ocupam até o 9º lugar na lista das campeãs de reclamação. Sozinhas, todas elas respondem por 25% das queixas fundamentadas registradas.

Grandes bancos, lojas de departamento e redes de vendas de móveis completam a lista das 30 empresas que mais receberam reclamações em 2009. Dessas 30 empresas, 19 deixaram de resolver pelo menos 1/4 das queixas que lhes foram atribuídas.

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, lembra que, desde 2003, o ministério tem avaliado os problemas que mais levam os consumidores aos Procons. "Concluímos que os serviços regulados são, de fato, os mais demandados", afirma. No entanto, ele avalia que esses setores estão empenhados em prestar um serviço de qualidade.

De acordo com o relatório do Ministério da Justiça, os serviços e produtos regulados (telefonia, serviços financeiros, planos de saúde, água, energia e transporte) motivaram 62% das reclamações.

Atuação do Parlamento
Para o deputado Júlio Delgado (PSB-MG), o Parlamento precisa estar atento à eficiência das agências reguladoras. "O Legislativo deve cobrar das agências reguladoras mais atuação para defender o consumidor, que hoje depende do setor privado para prestar um serviço que antes era público", destaca o deputado.

O setor de serviços também é apontado pelo deputado Celso Russomanno (PP-SP) como uma área que precisa de interferência. "Os prestadores de serviço continuam desrespeitando o consumidor, impondo serviços de qualidade muito ruim. Não há padrão de preços, e os profissionais não são devidamente responsabilizados", reclama. Para ele, também é necessário cobrar qualidade dos serviços públicos, como saúde, segurança e educação.

Na Câmara, das 280 propostas que tratam de direitos do consumidor, cerca de 40 já estão prontas para serem votadas pelo Plenário ou pelas comissões. Há propostas que especificam regras para a prestação de serviços financeiros, cadastro de devedores, embalagens de produtos e rótulos, comércio eletrônico, entre outros.

Na avaliação de Ricardo Morishita, sempre vão existir lacunas e brechas na regulamentação. "Não há como captar detalhes de todas as situações existentes", argumenta. Segundo Morishita, o fato de o CDC trazer questões amplas é uma grande vantagem, "pois as práticas irregulares sempre se renovam".

Cartilha do Consumidor


Desde 2004, a Câmara tem uma comissão temática especificamente para tratar de assuntos ligados ao consumo. A Comissão de Defesa do Consumidor foi criada após o desmembramento da Comissão de Defesa do Consumidor, Meio Ambiente e Minorias. Essa comissão foi dividida em três (Comissão de Defesa do Consumidor; de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável; e de Direitos Humanos e Minorias).

Os parlamentares que integram a Comissão de Defesa do Consumidor discutem temas como economia popular e repressão ao abuso do poder econômico; relações de consumo e medidas de defesa do consumidor; composição, qualidade, apresentação, publicidade e distribuição de bens e serviços. Na página da comissão na internet estão disponíveis cartilhas de orientação ao consumidor, links para Procons e modelos para reclamações a serem usados pelo consumidor.

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Vivo deve indenizar rapaz que teve nome usado por fraudador.

A Vivo SA foi condenada a pagar R$ 5 mil a título de indenização por danos morais a um rapaz que teve seu nome usado por um fraudador para firmar contrato com a operadora. As contas relativas ao contrato não foram pagas e o nome do rapaz foi negativado junto ao SPC/SERASA.

O rapaz nunca chegou a receber comunicado do débito e só tomou conhecimento de que seu nome constava na lista de inadimplentes, nove meses depois da inclusão, através de uma consulta realizada. Descobriu que as cobranças haviam sido feitas pela Vivo em contas com números de telefones que não eram seus e enviadas para endereço no qual nunca residiu.

Em sua defesa, a Vivo pediu a extinção do processo alegando que seguiu os procedimentos de praxe e que foi alvo de um estelionatário. No entanto, o juiz não acatou o pedido, respaldando sua decisão em recente julgado da Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF segundo o qual "as instituições financeiras devem zelar pela veracidade e autenticidade dos documentos a si apresentados quando do momento da contratação de cartão de crédito, sob pena de responderem civilmente por eventual fraude cometida por terceiro".

O rapaz pediu também indenização por lucro cessante que, no entanto, foi indeferida por não haver nos autos prova de sua ocorrência.


Nº do processo: 2009.01.1.045647-5

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São Paulo é a décima sexta cidade com maior custo de vida do mundo.

Estudo analisou 21 cidades mais atrativas para investimento, considerando, entre outras coisas, o custo de vida dos trabalhadores



A cidade de São Paulo está em 16º lugar no ranking dos maiores custos de vida do mundo. O estudo, feito pela PricewaterhouseCoopers e apresentado durante a 4ª Mostra Fiesp de Responsabilidade Socioambiental, listou as 21 cidades mais sustentáveis para investimentos de empresas.

Uma das variáveis a ser consideradas pelas companhias, antes de elas decidires se devem se expandir em determinada região, é o quanto os profissionais locais deverão receber de salário, o que, por sua vez, está relacionado ao custo de vida na cidade.

São Paulo obteve pontuação 17 no quesito custo de vida, enquanto a líder, Tóquio, teve a pontuação mais baixa, de apenas 1 ponto, indicando alto custo de vida e, portanto, menor estímulo para a ida de empresas à cidade.

Joanesburgo, na África do Sul, atingiu a pontuação máxima, de 21, com o menor custo de vida entre as 21 cidades analisadas.

Outros custos


O estudo analisou também o poder de compra dos trabalhadores e o custo pela ocupação das empresas. Somando todos os quesitos, atrás da capital sul-africana, ficou Toronto, no Canadá, seguida por Los Angeles e Chicago, nos Estados Unidos.

“Enquanto o senso comum sugere que cidades de países emergentes são menos caras que a de países já estabilizados, o estudo revelou algumas exceções. Los Angeles, Toronto e Chicago, por exemplo, estão entre as cinco cidades mais atrativas, com os menores custos de vida”, aponta o estudo.

Ásia

Ainda de acordo com o estudo, um resultado surpreendente foi o das cidades mais caras. “Apesar de sua popularidade entre as corporações multinacionais em busca de atingir o mercado consumidor chinês, Pequim e Shanghai foram as cidades com maior nível de taxas cobradas das empresas lá instaladas. Elas ficaram atrás apenas de Tóquio”.

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Supermercado Extra é condenado a pagar indenização a cliente.

Em uma ação de reparação de danos, a 2ª Vara Cível do TJDFT condenou a Companhia Brasileira de Distribuição a pagar uma indenização de R$ 5 mil por danos morais a uma cliente que teve valores debitados indevidamente em seu cartão de crédito.

Em abril de 2005, a cliente adquiriu o cartão Extra/Itaú para utilizá-lo na rede de supermercados Extra e Pão de Açúcar. Realizou duas compras que somaram R$ 613, mas a fatura foi emitida com o valor de R$1,1 mil. A diferença deveu-se à cobrança por três vezes do valor da segunda compra. A cliente entrou em contato com o serviço de atendimento ao consumidor e foi orientada a pagar a quantia devida, pois o erro seria reparado. No entanto, apenas uma das cobranças indevidas foi debitada. Novamente, a cliente entrou em contato com o SAC e foi orientada a desconsiderar o valor cobrado indevidamente para o pagamento da fatura.

Em julho do mesmo ano, ao realizar compras para sua casa, foi informada pela operadora de caixa do supermercado que seu cartão estava bloqueado por falta de pagamento. A cliente argumenta que se sentiu muito constrangida na ocasião e que recebeu correspondências cobrando a quantia indevida e ameaçando a incluir seu nome no cadastro de devedores inadimplentes.

No mês seguinte, foram estornados os valores cobrados indevidamente, mas a quantia era inferior à cobrança que havia sido feita. Mesmo assim, a cliente realizou o pagamento. Apesar de tudo, recebeu outra correspondência do SPC informando que seu nome seria inserido na base de dados da Rede Nacional de Informações Comerciais (RENIC).

A cliente recorreu à justiça alegando o bloqueio indevido de seu cartão e a inclusão de seu nome no cadastro de inadimplentes, o que lhe deu direito a indenização por danos morais, de acordo com os artigos 186 e 297 do Código Civil.

Nº do processo: 2005.01.1.116905-7

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Google indeniza por ofensa em Orkut.

Depois de ter sido ofendida por mensagens em seu perfil no Orkut, a pedagoga juiz-forense L.P.O. deverá receber, pelos danos morais, R$5.100 da Google Brasil Internet Ltda. A indenização se deveu ao fato de que a conta da usuária no site de relacionamentos Orkut foi interceptada e passou a veicular material ofensivo a ela. A decisão é da 10ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG).

A pedagoga acredita que o autor de todas as agressões virtuais é uma pessoa só, apesar de ter empregado uma série de endereços eletrônicos diferentes. Ela relatou que criou diversas contas para substituir as que foram invadidas, mas continuou a sofrer com a ação do interceptador, que modificou o perfil que ela possuía para “L.P. fazendo a fila andar” e criou outro chamado “L.P. 100% PCC”.

“Para mim, há a intenção clara e objetiva de manchar minha imagem junto aos meus contatos”, declarou L. Conforme a pedagoga, em alguns casos, dizeres e imagens são pornográficos. Outras mensagens, obtidas pela interceptação da caixa de correio eletrônico, exibem fotografias de parentes próximos em situações que os expõem publicamente.

Além da vergonha e do sofrimento, L. afirma que vem sofrendo ameaças por parte de um hacker e que, apesar de suas queixas, não obteve resposta da Google nem quando solicitou a exclusão dos perfis invadidos no Orkut nem quando denunciou perfis falsos que a difamavam.

Ela acionou a Justiça em julho de 2008, solicitando a retirada imediata do conteúdo ofensivo do site, a identificação do ofensor por meio do fornecimento, pela Google, do IP (sigla em inglês para “protocolo de internet”) e, ainda, indenização de R$ 100 mil pelos danos morais.

Em agosto de 2008, o juiz da 6ª Vara Cível de Juiz de Fora concedeu tutela antecipada, determinando a remoção das páginas sob pena de multa diária de R$100; no entanto, considerando que a identidade do interceptador ainda estava em discussão, ele indeferiu o pedido para ter acesso ao protocolo do autor dos perfis falsos.

Contestação

A Google Brasil afirmou que a pedagoga não indicou as URLs (sigla em inglês para “localizador-padrão de recursos”) das páginas ofensivas, o que dificulta a localização do responsável, já que “a busca nominal pode deixar de lado algum resultado ou, pelo contrário, trazer inúmeras páginas que nada têm a ver com a demanda”. Todavia a empresa sustentou que, na data em que L. ajuizou a ação, os perfis assinalados por ela já haviam sido removidos.

A companhia ressaltou, também, que a adesão dos usuários aos termos de uso dos seus serviços (Gmail, Google, Orkut) implica que eles “assumam a responsabilidade por suas próprias comunicações e por quaisquer consequências decorrentes das mesmas”. Dessa forma, a culpa é de terceiros, “pois não foi a Google que praticou a conduta que causou constrangimento”.

“A natureza das redes sociais permite a inserção e a alteração de dados a qualquer momento. Por isso, todo aquele que entra em uma rede de relacionamentos o faz por sua conta e risco”, argumentou, lembrando que o Orkut disponibiliza “ferramentas efetivas para reportar abusos”. A empresa também destacou que tem o compromisso de proteger a privacidade de todos os usuários, razão pela qual não poderia fornecer o IP de ninguém sem ordem judicial.

Decisões

Em sentença de março de 2009, o magistrado da 6ª Vara Cível de Juiz de Fora afirmou que a criação de perfis falsos no Orkut é extremamente simples e somente é possível por causa da garantia de anonimato dada pela Google.

“A empresa deveria oferecer mecanismos de segurança mais eficazes. Além disso, mesmo que afirme não ter lucro com os serviços da rede social, ela obtém vantagens ao mantê-los e deve arcar com eventuais perdas advindas da atividade. Some-se a isso o fato de que a companhia não tomou providências para resolver o problema, pois admitiu que foi o próprio ofensor que retirou as páginas do ar”, sentenciou.

Para o juiz, embora seja difícil fiscalizar os conteúdos de um site de relacionamento, há meios de controle, como o IP. “Sem identificar o terceiro responsável, a empresa permite que o culpado se esconda e, por isso, deve assumir a responsabilidade e o dever de reparar o dano causado”, finalizou. Pela sentença, a Google ficou obrigada a indenizar a pedagoga pelo sofrimento moral em R$ 9.300 e a exibir o IP do hacker.

O recurso da Google veio em maio. A empresa alegou que a teoria do risco não era aplicável ao caso, porque não havia vício ou defeito no produto que ela oferecia. Acrescentou que o monitoramento prévio não é possível e configuraria censura e reiterou que é apenas o provedor de hospedagem, razão pela qual somente o usuário que criou os perfis ofensivos mereceria ser penalizado.

Segundo o desembargador Cabral da Silva, relator, o vínculo entre os provedores e usuários da internet é de consumo e deve ser regido pelo Código de Defesa do Consumidor, pois “não há legislação específica a respeito da responsabilidade civil por atos praticados pela internet”. Para ele, a expressão “fazendo a fila andar” significa “uma sucessão de parceiros, o que denota promiscuidade e mancha a imagem da pessoa a quem se atribui tal comportamento”. Da mesma forma, “associar a autora a uma organização criminosa causa-lhe dano à honra”, considerou. O magistrado negou provimento ao recurso da companhia.

Entretanto, para os desembargadores Electra Benevides, revisora, e Gutemberg da Mota e Silva, vogal, o valor estipulado, conforme argumentou a Google, era excessivo e deveria ser reduzido. Sendo maioria, o entendimento dos dois prevaleceu, ficando a empresa obrigada a pagar à usuária do Orkut uma indenização de R$ 5.100.

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Estado é condenado a indenizar por prisão indevida.

A 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça, por unanimidade, condenou o Estado ao pagamento de R$ 3 mil de indenização por dano moral a apenado que, gozando de livramento condicional, foi preso indevidamente em delegacia de Bento Gonçalves. O valor deve ser corrigido monetariamente. A decisão reformou sentença proferida em 1º Grau.

Caso

O autor da ação respondeu a processo criminal na Comarca de Veranópolis e, condenado, cumpriu parte da pena, obtendo livramento condicional nos termos da Lei. Nessa fase do benefício, esteve em delegacia de polícia de Bento Gonçalves para registrar perda de documento. Na ocasião, o policial que fez o atendimento detectou no sistema do Órgão que o autor estava sendo procurado, dando-lhe voz de prisão, algemando-o e encaminhando-o ao Presídio. Constatado o equivoco, posteriormente o autor foi solto. Sustentou, porém, que o fato lhe acarretou constrangimento indevido e, por isso, pediu indenização pelo dano moral.

O Estado contestou a pretensão argumentando pela inexistência de dano moral por não ter sido demonstrado qualquer abalo psíquico causado pelos agentes da Administração. Assegurou que os policiais agiram ao abrigo da excludente do exercício regular do direito e no estrito cumprimento do dever legal. Insurgiu-se, ainda, quanto à pretensão de indenização.

Sentença

No 1º Grau, o Juiz de Direito Gilberto Pinto Fontoura negou o pedido sob o argumento de que, a rigor, não ocorreu prisão, ficando o autor detido em uma sala usada para interrogatórios. No entendimento do magistrado, comparecer a uma Delegacia de Polícia não pode ser considerado constrangimento para quem quer que seja, ainda que se verifique eventual pendência. E acrescentou: Tivesse ele portando o documento referente ao livramento condicional certamente nem checagem da situação seria procedida.

Inconformado com a decisão, o autor apelou ao Tribunal.

Apelação

Segundo o relator do recurso no Tribunal, Desembargador Romeu Marques Ribeiro, é incontroverso o fato de o autor ter ficado na delegacia, pelo período de algumas horas, para que fosse esclarecido o fato de constar no sistema que ele era foragido. Da atenta análise dos autos, depreende-se que o requerente teve sua liberdade restringida em virtude de um mandado de prisão que ainda constava no sistema da polícia, a despeito de gozar do benefício do livramento condicional, conforme alvará de soltura.

Em que pese não tenha sido comprovado o abuso de poder por parte das autoridades policiais, tais como uso de algemas, tenho que o dano moral restou demonstrado, uma vez que cabia ao réu ter seu sistema atualizado para que tais situações não ocorram”, diz o voto do relator. No caso, a responsabilidade do Estado é objetiva, nos termos do artigo 37, § 6º, da Constituição Federal, devendo a Administração Pública indenizar os danos causados por seus agentes, nessa qualidade, desde que comprovado e presente o nexo de causalidade.

No entendimento do Desembargador Romeu Marques Ribeiro, o desgaste psicológico e emocional sofrido pelo autor, sendo vítima de uma prisão injusta, dispensa a prova do prejuízo concreto, pois ela irradia do próprio fato. Também participaram da sessão, realizada em 18/8, os Desembargadores Jorge Luiz Lopes do Canto e Gelson Rolim Stocker.

Apelação nº 70036832806

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Pro Teste inicia campanha contra diferenciação de preços ao pagar com cartão.

Associação distribuirá folder incentivando consumidores a não aceitar preços diferentes no pagamento com cartão



A Associação de Consumidores Pro Teste vai iniciar nesta semana uma campanha para incentivar as pessoas a não aceitar preços diferentes ao pagar com cartão. Com o slogan “Cartão igual dinheiro. Não aceite pagar mais nas suas compras”, a instituição vai contra o Banco Central, que sugeriu o sobrepeso em relatório.

Atualmente, a diferenciação de preços é ilegal conforme entendimento do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça. Porém, a Justiça de Belo Horizonte e de Brasília concedeu liminar aos lojistas e, nessas cidades, o consumidor está submetido a preços diferentes para pagamento à vista em dinheiro ou cheque e com cartão de débito ou crédito.

“A Pro Teste considera que, se a diferenciação de preço fosse legalizada, representaria um retrocesso de uma das conquistas nesses 20 anos do Código de Defesa do Consumidor”, afirma o órgão. “Ao trabalhar com cartão, o lojista aceita as condições estabelecidas em que cartão é igual a dinheiro”.

Fim da exclusividade

A associação também argumenta que, após o fim da exclusividade dos cartões, os lojistas podem usar o mesmo terminal para qualquer bandeira. Dessa forma, eles podem negociar a redução das taxas de administração que chegam a 3% ou a 4% do valor da compra e do aluguel dos terminais e, por isso, “não têm mais argumento para justificar a abusiva cobrança”.

Na próxima sexta-feira (3), a Pro Teste distribuirá em pedágios do Rio de Janeiro e São Paulo o folder da campanha para esclarecer a população a não aceitar preço diferente quando pagar suas compras com cartão de crédito ou débito. Serão distribuídos 50 mil folhetos de esclarecimento, na Ponte Rio Niterói, no Rio de Janeiro, das 13h30 às 18h30; e em pedágio da Ecovias, na Rodovia Imigrantes, em São Paulo, entre 15h e 23h.

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Banco indenizará advogado que teve sua conta invadida.

O TJ de Minas Gerais condenou o Banco Bradesco a indenizar o advogado Levi de Almeida Siqueira, que teve sua conta bancária invadida por um hacker, o que resultou em prejuízo de R$ 8.626,31. O correntista receberá, além do ressarcimento desse valor, reparação de R$ 5.800 pelos danos morais. A decisão da 17ª Câmara Cível do TJ-MG manteve sentença de primeiro grau.

Segundo o relato do advogado Levi, 42 anos, em agosto de 2008, ao descobrir que sua conta tinha sido violada, ele contatou o gerente, mas foi informado que o banco nada poderia fazer. Tentando resolver o problema, o advogado notificou a agência e registrou ocorrência policial, descrevendo o acontecido. Apesar dessas medidas, o banco nada fez.

O correntista, que mora em Araguari, no Triângulo Mineiro, alegou que, por causa dos saques indevidos, passou por dificuldades financeiras. Ele afirma que experimentou constrangimento e dissabor por não ter condições de efetuar seus pagamentos. “Para saldar os compromissos mais urgentes, tive de utilizar o cheque especial do Banco Real, com juros de 10% ao mês, e buscar empréstimos particulares”, narrou.

O Bradesco refutou as acusações afirmando que “a responsabilidade pelos lançamentos é única e exclusivamente sua, já que o autor possibilitou que terceiros tivessem acesso à sua senha de uso pessoal e intransferível”. De acordo com a instituição financeira, o Internet home banking exige o fornecimento de informações que só o titular possui. “São, no mínimo, três senhas, sendo que uma delas é uma frase secreta com pelo menos 14 caracteres e, para algumas operações, é necessária uma chave eletrônica”, esclareceu, assegurando que “o sistema de segurança do Bradesco é infalível”.

Em setembro de 2009, a juíza da 3ª Vara Cível de Araguari, Aldina de Carvalho Soares, entendeu que não se podia atribuir a culpa total pelo dano à vítima. “Quando admitiu que as transações foram autorizadas por meio de um programa utilizado por fraudadores, o banco indicou que o seu serviço de internet banking não tem a segurança necessária e é vulnerável”, sentenciou.

Por falta de provas comprovando os empréstimos e o uso do cheque especial, a magistrada julgou o pedido do advogado Levi parcialmente procedente: ela concedeu ao advogado a restituição do dinheiro sacado pelo estelionatário, R$ 8.626,31, e indenização de R$ 5.800 pelos danos morais.

O banco recorreu, alegando que o usuário desconsiderou as recomendações do banco de proteger suas informações pessoais, como senhas e chaves de acesso. “Os golpes praticados pela Internet geralmente contam com a colaboração dos titulares, que repassam dados sigilosos a terceiros”, argumentou.

A 17ª Câmara Cível do TJ-MG, contudo, manteve a sentença, por entender que o dano moral e a negligência do banco ficaram provados. “O abalo moral decorre simplesmente da dor íntima, da angústia, do abalo psicológico do apelado ao ver sua privacidade devassada e o seu sigilo bancário violado”, ponderou o relator, desembargador Eduardo Mariné da Cunha.

Segundo o julgado, “houve negligência da instituição bancária, que não ofereceu a devida segurança aos seus clientes, permitindo os atos fraudulentos”.

A advogada Alessandra Jordão de Carvalho atua em nome de seu colega autor da ação. (Proc. nº 1338614-61.2008.8.13.0035 - com informações do TJ-MG e da redação do Espaço Vital).

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